多次评论银行消费者投诉:银行消费者保护工作任重道远

2020-12-17 14:21:00　来源：证券时报网

原标题：银行消费者权益保护工作任忠道元

银监会消费者权益保护局12月10日发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2020年第三季度，银监会及其派出机构共受理和转发银行业消费者投诉85097起，比上个月增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看，超过一半的投诉与信用卡业务有关，占56.9%。此外，个人贷款业务和理财业务也成为投诉集中的领域。

众所周知，银行是管理货币资金的特殊企业，与人们的日常生产生活息息相关。人们需要与银行机构打交道，无论是生产还是消费，无论是存款还是贷款，还是购买金融产品。由于银行服务范围广泛，涉及大量企业和个人客户，虽然各银行机构不断努力改善金融服务，但随着金融消费者对金融服务的需求不断增加，银行在满足消费者个人需求方面仍有一定差距，导致客户投诉不可避免地发生。这是不可否认的客观事实。

然而，银行消费者投诉数量增加的原因更多的是由于银行自身的主观因素。从宣传服务方面来看，在产品和业务营销上，银行员工的宣传还存在不规范的问题。有的故意夸大产品收入，没有如实告知的义务，并有误导和欺诈宣传；有的服务质量差，效率低，导致消费者不满和投诉；有的不遵守把合适的产品卖给合适的客户的原则，营销超出客户风险承受能力的金融产品。这进一步说明，个别银行机构仍然存在重业务营销、轻内部管理、重产品推广、轻行为规范、重绩效追求、轻服务效率提升等问题。

从提供金融产品的角度来看，银行在一些金融产品的设计上仍然存在一些缺陷。有些产品描述或格式条款不易理解，甚至使消费者产生歧义理解，容易引起纠纷；有的没有达到预期的效益，招致损失，甚至出现了事后催收方式不当的问题等等。在投诉的业务领域，信用卡、理财、个人贷款仍然是重灾区，尤其是信用卡。《通报》显示，今年第三季度，涉及信用卡业务的投诉48406起，占投诉总数的56.9%，比第二季度增长43.5%，增长6.7个百分点。其中，股份制商业银行信用卡投诉占投诉总数的82.4%。

近年来，金融消费投诉频繁的地区也是监管部门努力整改的重点地区。银监会今年6月发布的《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，理财业务信息披露不到位，违反投资者适当性原则或违规销售，信用卡分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露和滥用客户信息；作为“回头看”整改的重点，债务人或担保人违规不当催收，对加强整改和规范提出了明确要求，取得了一定成效。

与此同时，监管部门不断加大对侵犯消费者权益行为的处罚力度，多家银行机构因违规收费和打雷信用卡业务受到处罚。银监会也公开曝光了典型案例，起到了很好的震慑作用。

毫无疑问，监督和惩罚只是事后惩罚违法行为的手段，并不能阻止消费者投诉的发生。

减少银行消费投诉的关键是压缩银行机构的主要责任。银保监在今年年初专门发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中明确指出，银行保险机构是负责维护消费者合法权益和处理消费者投诉的主体。这就要求银行机构在银行业承担起保护消费者权益的主要责任。根据具体业务和产品类型，明确R&D人员、宣传、销售等环节和岗位的具体职责，分层次落实到位。严格规范金融产品的营销宣传行为，普及语言，禁止误导性宣传。要充分尊重和自觉保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权和信息安全权等基本权利。银行机构也应该改变经营理念。在追求利润的同时，更应该注重社会效益和服务质量及效率的提高。这样可以最大限度地防止对消费者权益的侵害，不断增强人们的获得感、幸福感和安全感，切实维护消费者的合法权益。

为了遏制银行消费者投诉，监管当局仍应重点关注关键金融领域的业务监管。对于投诉较多的业务领域，如信用卡、理财、个人消费贷款等，监管部门应重拳整顿，重点监管投诉较多的银行机构。对于严重侵害消费者权益的违法行为，监管部门要立案查处，实行“双罚”，继续公开曝光典型案例，发挥警示教育作用。通过法律监督和严厉查处，维护金融消费者合法权益，维护金融秩序稳定，促进银行业健康发展。

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