社区支行10年演进观察：“剩者”如何重新为王

图①民生银行石家庄分行北国超市谈东店社区支行图②民生银行西安分行东尚社区支行为老年客户普及理财知识

图③民生银行石家庄分行远见社区支行“1元理发活动”现场苏向杲/摄

本报记者苏向杲

自2013年12月份《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》发布以来，截至目前，社区支行已经走过十载。

10年来，商业银行在社区支行的布局上，经历了初试牛刀、跑马圈地、大批关停、重新布局的一轮完整周期。期间，先后有超过8000家社区支行陆续成立，“大浪淘沙”后，目前仅剩4300多家。

记者了解到，目前部分社区支行的月度零售AUM已经远超一些营业面积数倍于自己的普通银行网点。站在当下，剖析部分社区支行的成功经验，反思另一些社区支行失败的原因，既对仍在运营并计划拓展社区支行的商业银行有积极的现实意义，也对推动我国普惠金融发展有长远意义。基于此，《证券日报》记者近期走访了最早提出“社区金融”概念、目前拥有最多数量社区支行的民生银行。

社区支行经历洗牌

“社区银行”和“社区支行”往往被人混淆，实则两者的概念完全不同。

“‘社区银行’是一种银行类型，为法人机构，而‘社区支行’是银行的简易型网点，二者完全不同。在国内，不少从业者与研究者，错把社区支行当成社区银行。”招联首席研究员董希淼对《证券日报》记者表示。

2013年，民生银行首次提出“社区金融”概念，并推动社区支行发展。随后，在2013年12月份，原银监会下发《通知》，要求银行设立社区支行、小微支行应履行相关行政审批程序，实行持牌经营。自此，社区支行被正式纳入监管，并在此后几年快速发展。

与一般的银行网点相比，社区支行力求更贴近零售客户，将社区周边的居民、中小微企业作为目标群体，填补被传统银行网点所忽视的金融服务空白点。因此，其也被称为“家门口的银行”。

“和标准型网点相比，社区网点有独特优势。社区支行利用‘地缘’‘人缘’优势，有利于形成更为稳定的银客关系。一方面，社区支行网点面积小、团队人员少、综合成本低，对客户需求反应灵敏，通过数字化赋能，实现业务受理的综合化和办理的专业化，成为探索轻型银行的重要实践。另一方面，社区客群构成丰富，尤其聚集老年、新市民、小微等普惠客群。”谈及社区支行的定位和优势，民生银行相关负责人对《证券日报》记者表示。

社区支行概念提出后，曾有不少商业银行积极布局。公开数据显示，10年来，先后有超过8000家社区支行成立，不过，很多商业银行的尝试并不顺利，期间有3800家社区支行关停。

谈及大量社区支行被裁撤的原因，董希淼分析称：“在发展初期，部分银行没有进行顶层设计和合理规划，未将社区支行纳入全行渠道战略统一考量，未与普通物理网点、线上渠道形成有效联动。更有个别银行在社区支行铺设上过于冒进，设立未经严格论证，存在过多、过滥现象，脱离了客户需求和业务发展实际。这是近年来社区支行裁撤较多的主要原因。”

经过多年洗牌，大量社区支行悄然消失。不过，一些银行摸索出一条较为成熟的发展模式，并将社区支行越开越多。

民生银行的打法

据记者了解，截至2023年10月末，民生银行持牌社区支行数量达1081个，在所有商业银行中位列第一，其中，部分社区支行的月度零售AUM已经远超一些普通网点。

民生银行究竟是如何在小小的社区支行实现大生意的？带着疑问，《证券日报》记者近期走访了该行西安分行、石家庄分行的多家社区支行。

下午4点半左右，一般的银行网点就已经开始做关门准备，而民生银行石家庄分行远见社区支行却正处于一天中最热闹的时候：在支行门口，附近的街坊邻居们要么排队领取团购物资、优惠的熟食产品，要么等着理发、看诊……

“我们的经营模式是，支行与周边2公里内的商户进行‘资源互换’，形成商户联盟。一方面，我们联合商户为客户提供优惠券；另一方面，客户用我们的银行卡在商户消费也可以打折。这种方式既能提升客群黏性，也能将商户拓展为客户。”远见社区支行客户经理告诉记者。

在远见社区支行门口，年逾80岁的郭老太推着一辆充当扶手的小车慢慢走来，客户经理小李很热情地和她打招呼，并扶她量血压。自2017年该社区支行开业以来，小李一直在这里工作，她能迎面喊出几十位像郭老太这样的老邻居的名字。

据记者了解，远见社区支行附近的社区居民多是企业退休职工，普遍有较稳定的工资收入。郭老太年轻时是一家医院的护士长。她告诉记者，在决定把自己大部分储蓄、退休金转到远见社区支行前，她对该支行的客户经理小李有长达一年的“考察”，与其他银行对比后，她觉得该支行服务人性化，客户经理可靠周到。

事实上，远见社区支行只是民生银行社区支行经营模式的一个缩影，类似的支行还分布在西安、北京、上海、广州等多个城市。

民生银行西安分行行长齐国华告诉记者，自2013年以来，西安分行便贯彻落实总行社区金融的战略部署，尝试在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的区域设立社区支行，致力于解决传统金融服务渠道“最后一公里”覆盖不足的问题，在客户管理、考核激励、业务推动、营销推广、风险管理、队伍建设等方面做了大量探索和尝试。

在一套组合拳下，民生银行西安分行社区支行迅速铺开。据记者了解，截至2023年9月末，民生银行西安分行社区支行约61家，覆盖西安市主要城区，服务了超20万个家庭、超45万位客户，管理客户金融资产突破253亿元。

从客户体验来看，在民生银行西安分行东尚社区支行，客户张阿姨对《证券日报》记者表示：“我原先是其他银行的客户，在亲友介绍下办理了民生银行的卡，体验一段时间后，每次养老金到账后，都会将其转入民生银行，之所以这样做，有两方面原因：一是我与银行经理熟悉，该行有便民企业微信群，网点氛围亲民；二是银行经理服务周到，有时候我头痛脑热，他们也能提供上门帮助。”

优化组织架构、提升服务质量……诸多举措背后的核心目标，是更好地触达客户。正是由于民生银行在社区支行的发展中锚定并努力打通金融服务“最后一公里”，才引发了经营效果的蝶变。

新形势下如何进化

经验之外，社区支行未来如何发展也备受行业关注。

民生银行相关负责人对记者表示，在社区金融十周年之际，该行将从三个维度升级社区支行。首先是强化社区服务的公益性。未来将搭建常态化活动体系，鼓励各经营机构结合当地民生特点、居民需求、关键时点，聚合物业、街道、业委会、居委会等多方力量，形成社区便民服务活动。其次是强化社区服务普惠性。围绕政府和监管关于金融机构长期与阶段性的工作要求，聚焦社会民生高质量发展中的重点问题，向普惠客群提供便利服务。同时，以商户、社区支行作为连接点，结合场景和活动，辐射周边政企、居民等，形成全渠道的服务传递。再者是强化社区服务的专业性。增强专家支持力量，提供有价值的资讯和服务方案。

从行业视角看，多位业内人士认为，由于战略定位、资源禀赋等方面存在差异，部分仍在推动社区支行以及将来计划推动社区支行的商业银行，在借鉴、参考同行成功经验的同时，仍需结合银行网点未来的长期发展趋势，以实现社区支行更好地发展。

董希淼表示，“终端制胜，渠道为王”这句话仍然没有过时，在形式上，银行已经从“砖头银行”演变成“鼠标银行”，进而进化到“指尖银行”。因此，社区支行一方面要发挥物理网点独特功能，实现交易型向服务型转变，强化线上与线下协同，为客户提供更多选择；另一方面，要加快轻型化、智能化、场景化转型步伐，降低成本同时提升效率。

上海金融与发展实验室主任曾刚对《证券日报》记者表示，目前银行离柜率接近90%，社区支行经营过程中，一方面要加强线上与线下的交互服务，另一方面要提升针对老年人等群体的服务便捷性，并增强一些监管要求必须线下办理的业务的服务能力。

“客户是一切发展的基石。当前商业银行向数字化线上化转型是大趋势，但这并不意味着传统网点的功能会消失。关键是顺应趋势，推动线上线下融合、联动。”齐国华也对记者表示。

2023年10月底召开的中央金融工作会议明确提出，“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。”社区支行作为推动“五篇大文章”发展的重要载体之一，下一个十年将如何演进、发展，仍值得我们进一步思考。