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华为第一家新型服务店今日开业:机器人送料 全程透明维护

2020-11-20 16:01:00

11月20日,华为消费手机产品线总裁何刚在微博上表示,华为客服中心(北京盈科中心)今日开业,这是华为首家新型服务店。

何刚表示,华为客服中心(北京盈科中心)不仅拥有配备面对面维修工程师的自动送料机器人,而且全程带来透明安心服务;还有华为研究院第一次进服务店,和大家一起摸索玩电脑的技巧,全程体验了更多华为产品。

新模式体现在哪里?据悉,华为引进科技手段,实现备件管理自动化,工程师高效合理分组。华为客服中心(北京盈科中心)通过机器人助手实现华为产品备件查找和接收管理的自动化,将备件交付给工程师以提高工作效率,同时也让工程师能够时刻与消费者进行面对面的交流。另外,工程师根据不同的技能进行分组,根据消费者输入的实际需求进行分配,做到“专业的人才能做专业的事”,提高服务质量和效率。

第二,“面对面”服务。注意,这是指让消费者和工程师面对面,这也是华为客服流程的一大创新。不同于传统的“一人受理一人维修”的两人组合,在这个过程中可能会出现信息传输错误的问题,但华为可以通过让消费者直接与工程师沟通来解决这个问题,同时简化流程。消费者也可以直接获得华为工程师的专业意见,一起讨论维修方案,大大增强了消费者的参与感。基于此流程,消费者平均等待时间节省6分钟以上,维修咨询平均时长缩短40%。

此外,服务产生的成本、备件信息和价格都会被公示,消费者甚至可以全程观察维护过程,从而避免消费者的疑虑,真正实现“全程透明维护”,包括透明的故障信息、透明的维护价格、透明的备件配送和透明的维护流程。

最后是关怀和热心的服务。华为客服中心(北京盈科中心)采用客厅设计,营造温馨的家庭氛围。还有自助优质茶点、家庭护理、全场景产品体验、DIY作坊、华为学校等等,消费者在休息等待区都能体验到。

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