华为第一家新型服务店今日开业:机器人送料 全程透明维护

2020-11-20 16:01:00　来源：IT之家

11月20日，华为消费手机产品线总裁何刚在微博上表示，华为客服中心(北京盈科中心)今日开业，这是华为首家新型服务店。

何刚表示，华为客服中心(北京盈科中心)不仅拥有配备面对面维修工程师的自动送料机器人，而且全程带来透明安心服务；还有华为研究院第一次进服务店，和大家一起摸索玩电脑的技巧，全程体验了更多华为产品。

新模式体现在哪里？据悉，华为引进科技手段，实现备件管理自动化，工程师高效合理分组。华为客服中心(北京盈科中心)通过机器人助手实现华为产品备件查找和接收管理的自动化，将备件交付给工程师以提高工作效率，同时也让工程师能够时刻与消费者进行面对面的交流。另外，工程师根据不同的技能进行分组，根据消费者输入的实际需求进行分配，做到“专业的人才能做专业的事”，提高服务质量和效率。

第二，“面对面”服务。注意，这是指让消费者和工程师面对面，这也是华为客服流程的一大创新。不同于传统的“一人受理一人维修”的两人组合，在这个过程中可能会出现信息传输错误的问题，但华为可以通过让消费者直接与工程师沟通来解决这个问题，同时简化流程。消费者也可以直接获得华为工程师的专业意见，一起讨论维修方案，大大增强了消费者的参与感。基于此流程，消费者平均等待时间节省6分钟以上，维修咨询平均时长缩短40%。

此外，服务产生的成本、备件信息和价格都会被公示，消费者甚至可以全程观察维护过程，从而避免消费者的疑虑，真正实现“全程透明维护”，包括透明的故障信息、透明的维护价格、透明的备件配送和透明的维护流程。

最后是关怀和热心的服务。华为客服中心(北京盈科中心)采用客厅设计，营造温馨的家庭氛围。还有自助优质茶点、家庭护理、全场景产品体验、DIY作坊、华为学校等等，消费者在休息等待区都能体验到。

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