2020年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为747分

2020-11-06 13:16:00　来源：中国新闻网

(原标题：报告：2020年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为747分)

北京11月5日电 最新研究报告显示，2020年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华汽车品牌售后服务满意度(774分)领先主流汽车品牌(742分)32分。与此同时，自有品牌汽车与其他品牌汽车的差距继续缩小。

全球消费者洞察和市场研究机构J.D.Power发布的2020中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示，韩国品牌汽车售后服务满意度(761分)领先于其他汽车，比2019年高出5分。欧洲品牌汽车和自主品牌汽车在2020年取得了长足的进步，自主品牌与其他品牌的差距进一步缩小。距离排名第一的日本品牌车已经从2019年的10分降到2分。

此外，售后服务满意度高的品牌回购率约为满意度低的品牌的两倍：售后服务满意度高的车主回购现有车辆品牌的比例为32%，约为满意度低的品牌(19%)的1.7倍。其中，德国品牌车主现有车辆品牌的回购率(80%)远高于其他车辆。

报告还发现，虽然数字化应用已经在各个阶段逐步嵌入到经销商的售后服务流程中，但经销商在整个流程中的数字化应用能力仍然较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的提升仍有待提高。

研究显示，配送店服务数字化应用相对丰富，其中服务设施数字化高达58%，接待和诊断流程数字化39%；而远程服务器的数字应用能力相对较弱，服务预约流程的数字应用比例不到30%。

业内专家认为，虽然汽车制造商在售后服务场景中逐渐增加了数字化工具和手段的应用，但一些关键服务场景的数字化执行能力并不理想，影响了整体售后服务满意度。

截至目前，我国汽车售后服务满意度研究(CSI)已进入第20个年头，汽车售后服务满意度得分为1000分。

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