建行、中行等多家银行信用卡投诉第三季度增长100%以上

2020-12-15 16:19:00　来源：经济观察报

原标题：第三季度很多银行信用卡投诉数量增长超过100%。矛盾不仅限于“收藏”

据银监会近日披露的信息，2020年第三季度，银监会及其派出机构受理和转发的银行消费者投诉中，信用卡业务相关投诉48406起，比上个月增长43.5%，占投诉总数的56.9%。

其中有三家银行的信用卡投诉在第三季度翻了一番，分别是中国建设银行、中国银行、华夏银行和恒丰银行。此外，工行和农行的信用卡投诉数量也增加了90%以上。

据业内人士透露，第三季度，银行普遍加大了信用卡催收力度，阶段性业务营销和人工客服不及时，可能会加剧银行与信用卡客户之间的纠纷。

信用卡投诉大增

信用卡作为银行主要的个人业务类型之一，占投诉总数的一半以上。

根据中国保监会发布的信息，第三季度，在涉及大型国有商业银行的投诉中，信用卡业务投诉占大型国有商业银行投诉总数的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉占股份制商业银行投诉总数的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉占外资法人银行投诉总数的76.7%。

央行发布的第三季度支付系统运营报告显示，2020年第三季度，中国使用的信用卡和借记卡数量为7.66亿张，环比增速为1.29%，低于去年同期3%以上的增速，但也是年内新高。

银行从上半年疫情的影响中逐渐恢复，第三季度加快了信用卡发行推广的速度。一家股份制银行信用卡部的人甚至表示，尽管受到疫情影响，但总行并没有放松对全年新卡发行数量的评估。

央行公布的数据显示，全国银行卡信贷总额环比增速达到3.8%，不仅从今年前两个季度不到2%的低点迅速反弹，甚至超过了去年同期的增速。

第三季度信用卡发卡量和授信总额均有所增加，考验了银行的贷后管理和客户管理能力。上述股份制银行的信用卡业务人士表示，业务量的增长与客户投诉的增长呈正相关，信用卡用户的合理投诉也将有助于银行及时发现信用卡产品运营中的问题，提高服务质量。

根据保监会下发的通知中的数据，股份制银行信用卡投诉比例高于国有大银行，也有一个基数原因。从信用卡业务在零售业务中的比重来看，股份制银行普遍高于大型国有银行。根据“银行信用卡”的统计，对2019年年报披露数据的分析显示，从信用卡业务零售信贷比率指标来看，股份制商业银行高于全国性银行。股份制银行一般在20%-30%左右，五大国有银行在10%左右。

信用卡服务变化

中国保监会的通知中没有披露信用卡投诉的详细分类。但据某中型银行信用卡业务人员介绍，该行客服部门收到的“高风险投诉”中，涉及最多的问题是逾期和利息收费。

“疫情的影响还没有完全消退。个人收入不稳定导致的逾期还款，疫情初期根据监管要求，对重灾区客户有展期政策。过了年中，有了成绩

今年，银行不仅积极发卡，而且在促进信用卡分期消费和增加收入方面加强了营销力度。但在分期、提现费、逾期利息费等方面，往往没有在公示环节明确告知卡用户，容易导致后期纠纷。

“银舒冠卡”在发布2020年11月指数时表示，今年“双11”的“延伸版”作为疫情后最大的消费季，在10月中下旬开始回暖，经历了两次销售高峰，网上交易规模较去年同期出现大幅增长。随着“双11”的结束和“双12”、圣诞节、元旦等一系列消费旺季的到来，居民的线上线下消费热情将继续高涨，通过精准营销促进消费和转型仍是信用卡业务的重点。

另一方面，近年来，银行通过引入人工智能技术，普遍增加“机器人”在客户服务中的比例，以节省人工成本，提高服务效率，这在许多银行披露的年报中被披露为科技亮点。但就在不久前，一个名为“建行的机器客服需要经过各个层面才能进入人工服务”的帖子，冲到了热搜，引起了评论区众多网友的共鸣。

上述中型银行信用卡持有人认为，目前人工智能的“智能”水平和客户的情绪感知在处理简单的发卡和咨询时非常高效，但有时不足以应对复杂的贷后操作带来的客户投诉，反而加剧了客户投诉的升级。随着信用卡之间竞争的日益激烈，银行需要更多地考虑改革服务流程，及时响应客户需求，提高客户体验满意度。

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