捷豹路虎秉承“客户第一”的理念 继续深化中国市场

李大龙强调，“顾客至上”是千里之行，我们将在五项原则的指导下，长期履行对中国市场的服务承诺。

“目前，捷豹路虎在中国市场的数量已经达到100万辆。如何为数百万用户提供优质服务，是捷豹路虎日常工作的重中之重，”王军说。

昨天，捷豹路虎公布了2020年在中国市场的表现：第四季度销量同比增长19%；其中，12月份销量近1.3万辆，同比增长13%，创三年来新高，连续四个月实现两位数同比增长。与此同时，在中国发展的第十年，捷豹路虎迎来了累计销量突破百万大关。

那么，在辉煌的销售业绩背后，捷豹路虎是如何为其数百万中国车主服务的呢？近日，经济日报-中国经济网记者采访了捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售服务机构总裁李大龙、捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售服务机构客户服务执行副总裁王军

捷豹路虎在全球市场一直倡导“客户至上”的理念。在中国市场表现良好的背后，捷豹路虎提供了哪些系统化的服务来满足客户需求？

李大龙表示，捷豹路虎的客户服务体系以具体的原则来指导实践，以确保我们能够长期稳定地履行对客户服务的承诺。2014年，捷豹路虎提出“客户至上”的全球核心业务理念，并在中国市场不断深化这一理念。

李大龙，捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合市场销售和服务机构总裁

他说，捷豹路虎的“顾客至上”涵盖五大原则。首先是个性化，我们会为客户提供量身定制的个性化服务；第二是透明度。只有以透明、诚信的态度对待客户，才会对品牌有信心；三是优化合作。我们致力于简化复杂性，优化流程，让客户更有效地与我们沟通；第四是可靠性，无论是产品还是服务，都要信守承诺；第五，关注别人，这对奢侈品牌尤其重要。我们应该用我们工作的细节给客户留下深刻印象，并给他们带来受人尊敬的独特服务体验。

李大龙强调，“顾客至上”是千里之行，我们将在这五项原则的指导下，长期履行这些服务承诺。

他补充说，路虎品牌在J.D. Power China的售后服务满意度研究中连续两年排名第二，要取得这么好的成绩并不容易。我们在这方面也做了很大的努力，包括人员培训和储备、充足的备件储备，以及针对疫情专门推出的三大“心”保障，即安全抵店、安全保养、贴心服务。

针对中国市场，在践行“客户至上”的过程中，捷豹路虎专门做了哪些优化升级，有哪些亮点？

王军表示，为了确保“客户至上”的全球核心经营理念在中国市场扎根，捷豹路虎根据中国客户的用车习惯、特点和需求进行了本土化调整。

捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合市场销售和服务机构客户服务执行副总裁王军

“在过去的三年里，我们一直在努力建立一个客户服务系统。”比如王军说，2018年，我们在对中国市场客户需求调查的基础上，提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景；2019年，捷豹路虎发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化、品味尊贵”的客户服务策略；2020年，捷豹路虎提出“卓越品质、智能创新、诚信专属”应该成为售后服务体系的三大基石，进一步为中国客户提供尊重、愉悦的服务体验。

王军认为，与其他国家或地区的用户相比，中国客户对在线体验的期望和要求更高。因此，捷豹路虎对捷豹/路虎APP进行了优化升级，从原来的25项功能扩展到35项功能，为用户提供了包括一键救援、服务预约、免费接送车、手持车间、免费车辆电子健康检查、在线支付工单等功能强大的在线功能。使无接触服务成为可能。“这些是我们针对中国市场的特殊服务，主要目的是围绕客户需求不断优化客户体验，”他强调。

路虎品牌在神力2020中国售后服务满意度调查中获得豪车市场第二名

当一个品牌第一次进入一个市场，尤其是4S店处于开业初期，它会在售前环节投入大量精力，试图打开市场。然后，捷豹路虎在中国市场已经十年了。经销商如何在售后过程中投入更多精力，为现有车主提供更好的体验？捷豹路虎为经销商提供哪些具体支持？

“目前，捷豹路虎在中国市场的数量已经达到100万辆。如何为数百万用户提供优质服务，是捷豹路虎日常工作的重中之重。”王军回答了三个方面的具体做法：

首先，人才方面，捷豹路虎拥有全方位的高素质人才。全国各地经销商的售后服务人员直接为车主提供服务，他们的专业技能和服务态度对提高服务质量至关重要。捷豹路虎非常重视人才培养，在全国建立了三所培训学院、两个钣金培训中心和九个喷漆培训点。依托专业的培训体系和严格的岗位认证机制，捷豹路虎培养了一大批售后服务人才，为客户带来了更加舒适惬意的售后体验。此外，捷豹路虎还根据实际需要，为经销商提供包括线上线下在内的各种培训形式，确保专业服务。

其次，在配件方面，捷豹路虎始终坚持全球统一的高标准，每一个配件都是与整车同步开发的。它采用先进的技术和精湛的工艺，并通过严格的可靠性测试，以确保配件的质量符合原厂的要求。它还为原装配件提供12个月的保修，从而为用户提供高效可靠的维护服务。

再次，在流程方面，尤其是一些核心流程，捷豹路虎对其服务流程进行了专门的优化和升级。捷豹路虎从预订、预订准备、个性化接待、维护、交付准备、交付结算、客户回访和关怀，严格规范了客户服务核心流程的七个步骤，为客户体验的每一步服务，并在这方面推出了许多措施。

“当然，这些都是最基本的方面，也是售后服务的基础，”他说。此外，捷豹路虎在客户体验方面做了大量工作，在豪华车领域一直处于领先地位。王军还介绍，捷豹路虎不仅关注保险行业客户的关怀服务，还特别关注保险行业以外的客户。比如提供免费机油、免费健康检查、用电气化手段定义检查项目、与客户沟通、提供维修建议等。让海外顾客体验4S店铺的尊贵服务。它还包括捷豹路虎MCT精密营销项目，该项目通过大数据分析预测客户需求，并通过短信和电话与客户沟通，这在豪华车领域是独一无二的。